ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスは、繰り返し発生するインシデントや重大なインシデントの根本原因を特定し、その原因を除去するための恒久的な解決策を策定することを目的としています。インシデント管理がサービスの一時的な復旧を重視するのに対し、問題管理は根本原因の究明と再発防止に焦点を当て、サービス品質の継続的な改善を目指します。これにより、将来のインシデント発生を抑制し、サービスの中断を根本から減らします。
エンベデッドシステムスペシャリスト2015年度 秋期午前I問 20
2015年度 秋期 エンベデッドシステムスペシャリスト 午前I 問20
難度
標準
IT サービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか。
選択肢
アインシデントの発生後に暫定的にサービスを復旧させ、業務を継続できるようにする。
イインシデントの発生後に未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定する。
ウインシデントの発生に備えて、復旧のための設計をする。
エインシデントの発生を記録し、関係する部署に状況を連絡する。
解説
結論 → 詳細 → 補足 の 3 層構成
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分野「サービスマネジメント」の学習ポイント
この問題の理解を「分野全体の力」に広げるための足がかり
- 何が問われるか
- ITIL のサービスライフサイクル、SLA/OLA、インシデント／問題／変更の管理プロセスの違い。
- 学習の進め方
- 似た用語（インシデント vs 問題、変更 vs リリース）の対比を表で押さえる。CAB の役割も頻出。
- 関連キーワード
- ITILSLAインシデント管理問題管理変更管理CAB
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