B.H. シュミットが提唱したCEM（Customer Experience Management）におけるカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）とは、顧客が商品やサービスを認知し、購入・使用・利用する一連のプロセス全体を通して得られる、感情的、心理的、身体的なあらゆる経験の総体であり、満足や感動も含まれます。選択肢アは、この顧客体験の定義を適切に表しています。
システムアーキテクト令和3年度 春期午前II問 16
令和3年度 春期 システムアーキテクト 午前II 問16
難度
標準
B.H. シュミットが提唱した CEM (Customer Experience Management)における、カスタマーエクスペリエンスの説明として、適切なものはどれか。
選択肢
ア顧客が商品,サービスを購入・使用・利用する際の、満足や感動
イ顧客ロイヤルティが失われる原因となる、商品購入時のトラブル
ウ商品の購入数・購入金額などの数値で表される、顧客の購買履歴
エ販売員や接客員のスキル向上につながる、重要顧客への対応経験
解説
結論 → 詳細 → 補足 の 3 層構成
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結論 → 詳細 → 補足 の 3 層構成
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分野「要件定義」の学習ポイント
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