インシデント及びサービス要求管理は、ITサービスの中断や品質低下（インシデント）を迅速に解決し、サービスを正常な状態に回復させることを目的とする。利用者からの障害報告を受け付けた際に、既知の誤り（既知のエラー）データベースと照合することは、迅速な診断と解決策の適用、あるいは適切な対処プロセスの開始に繋がるため、インシデント管理の重要な活動の一部である。
情報処理安全確保支援士令和1年度 秋期午前I問 20
令和1年度 秋期 情報処理安全確保支援士 午前I 問20
難度
標準
IT サービスマネジメントの活動のうち、インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
選択肢
アサービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し、改善の機会を特定するためにレビューする。
イディスクの空き容量がしきい値に近づいたので、対策を検討する。
ウプログラムを変更した場合の影響度を調査する。
エ利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する。
解説
結論 → 詳細 → 補足 の 3 層構成
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分野「サービスマネジメント」の学習ポイント
この問題の理解を「分野全体の力」に広げるための足がかり
- 何が問われるか
- ITIL のサービスライフサイクル、SLA/OLA、インシデント／問題／変更の管理プロセスの違い。
- 学習の進め方
- 似た用語（インシデント vs 問題、変更 vs リリース）の対比を表で押さえる。CAB の役割も頻出。
- 関連キーワード
- ITILSLAインシデント管理問題管理変更管理CAB
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