サービスプロフィットチェーンは、従業員満足度がサービス品質を高め、それが顧客満足度、ひいては企業の収益性向上につながるという因果関係を示したモデルです。さらに、向上した利益が従業員満足度を再投資によって高めるという好循環を示します。選択肢エがこの一連の関係性を正確に説明しています。
ITストラテジスト令和5年度 春期午前II問 10
令和5年度 春期 ITストラテジスト 午前II 問10
難度
標準
J. L. ヘスケットと W. E. サッサーが提唱したサービスプロフィットチェーンの説明はどれか。
選択肢
ア企業のビジョンと戦略の実現を目的として、財務,顧客,内部プロセス及び学習と成長の視点から達成指標やアクションプランを具体化するためのモデル
イ顧客ごとの購買履歴を蓄積することによって顧客の収益貢献度を測定し、これに基づき、収益貢献度が高い顧客に対するサービス水準を向上するためのモデル
ウ市場の魅力度及び市場内での自社の地位を基に、企業の製品及びサービスを分類し、どの分野に経営資源を投下し、利益を回収すべきかを検討するためのモデル
エ従業員満足度がサービス水準を高め、それが顧客満足度及び企業利益を高め、高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデル
解説
結論 → 詳細 → 補足 の 3 層構成
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解説
結論 → 詳細 → 補足 の 3 層構成
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