2011年度秋期 ITサービスマネージャ午前I 問20 の正解は？

正解は「イ: 顧客の要望とコストとの兼ね合いで、サービスレベルを設定する。」です。

この問題はどの分野から出題されていますか？

ITサービスマネージャの「サービスマネジメント」分野から出題されています。

似た用語（インシデント vs 問題、変更 vs リリース）の対比を表で押さえる。CAB の役割も頻出。

ITサービスマネージャ2011年度秋期午前I問 20

ITサービスマネージャ の「サービスマネジメント」分野から出題されています。

難度

標準

SLA を策定する際の方針のうち、適切なものはどれか。

ア考えられる全ての項目に対し、サービスレベルを設定する。

イ顧客の要望とコストとの兼ね合いで、サービスレベルを設定する。

ウサービスレベルを設定する全ての項目に対し、ペナルティとしての補償を設定する。

エ将来にわたって変更が不要なサービスレベルを設定する。

結論 → 詳細 → 補足の 3 層構成

展開

解説Layer 1

SLA（サービスレベル合意書）の策定では、顧客の求めるサービスレベルと、それを実現するためにかかるコストとのバランスを考慮することが重要です。顧客の要望を全て満たそうとすると費用が過大になるため、両者の合意のもと、現実的かつ適切なコストで提供可能なサービスレベルを設定することが適切な方針です。

この解説は？

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最終更新: 2026年5月5日

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