サービスレベル管理（SLM）の中心的な活動は、顧客に提供するサービスの範囲や品質に関する目標（サービスレベル目標）を定め、サービス提供者と顧客との間でこれを正式な合意文書（サービスレベル合意、SLA）として交わすことです。これにより、サービス品質の明確化と、その達成状況を管理する基盤が確立されます。
ITサービスマネージャ令和6年度 春期午前I問 20
令和6年度 春期 ITサービスマネージャ 午前I 問20
難度
標準
サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の活動はどれか。
選択肢
ア現在の資源の調整と最適化とを行い、将来の資源要件に関する予測を記載した計画を作成する。
イサービスの提供に必要な予算に応じて、適切な資金を確保する。
ウ災害や障害などで事業が中断しても、要求されたサービス機能を合意された期間内に確実に復旧できるように、事業影響度の評価や復旧優先順位を明確にする。
エ提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。
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分野「サービスマネジメント」の学習ポイント
この問題の理解を「分野全体の力」に広げるための足がかり
- 何が問われるか
- ITIL のサービスライフサイクル、SLA/OLA、インシデント／問題／変更の管理プロセスの違い。
- 学習の進め方
- 似た用語（インシデント vs 問題、変更 vs リリース）の対比を表で押さえる。CAB の役割も頻出。
- 関連キーワード
- ITILSLAインシデント管理問題管理変更管理CAB
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