IVR（Interactive Voice Response）は、コールセンターシステムにおいて、顧客からの電話に自動音声で応答し、顧客がプッシュボタン操作などを行うことで、必要な情報の選択、配信、あるいは合成音声による応答を可能にする仕組みです。これにより、オペレータを介さずに顧客自身で問題を解決できるように支援します。
ITストラテジスト2010年度 秋期午前II問 15
2010年度 秋期 ITストラテジスト 午前II 問15
難度
標準
コールセンタシステムにおける IVR を説明したものはどれか。
選択肢
ア企業ビル内などに設置して、外線電話と内線電話,内線電話同士を交換する装置
イ顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信,合成音声による応答などを行う仕組み
ウコンピュータと電話を統合し、顧客データベースと PBX を連動させて,発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレータの画面上に表示するシステム
エ着信した電話を、あらかじめ決められたルールに従って、複数のオペレータのうちの1人だけに接続する仕組み
解説
結論 → 詳細 → 補足 の 3 層構成
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