WFM（Work Force Management）システムは、主にコンタクトセンターやサービスデスクにおいて、過去の問い合わせ実績などに基づいて将来の業務量を予測し、それに対応するための最適な人員配置や勤務スケジュールを計画・管理するシステムです。これにより、適切なリソースを確保し、顧客対応品質を維持しつつコストを最適化することが可能になります。選択肢ウはWFMシステムの主要な目的を適切に説明しています。
ITサービスマネージャ令和6年度 春期午前II問 8
令和6年度 春期 ITサービスマネージャ 午前II 問8
難度
標準
サービスデスクに WFM (Work Force Management) システムを導入する目的として、適切なものはどれか。
選択肢
アアウトバウンド業務において顧客の電話番号を自動的に発信することによって、要員による電話の掛け誤りを防止する。
イ過去の応対記録に基づいて顧客の興味や関心に合わせたきめ細かい対応を行い,顧客満足度を高める。
ウ顧客からの問合せ件数の実績に基づいて今後の問合せ件数を予測し、要員の勤務スケジュールを自動的に作成する。
エ資料請求の受付などの簡単な顧客対応は音声による自動応答で行うことによって、要員が高度な顧客対応に集中できるようにする。
解説
結論 → 詳細 → 補足 の 3 層構成
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